Un consumidor con corazón de bites

 

La tecnología obligará a la industria minorista a evolucionar para no perder a sus clientes leales.

Por Cinthya Bibian

Para tener éxito en la próxima década, los participantes del mercado minorista deberán crear un nuevo modelo de negocio adecuado a los nuevos patrones de compra, los cuales son impulsados por un consumidor empoderado por la tecnología.

Aspectos como la hiperconectividad redefinen el valor de la industria donde las medidas tradicionales de costo, elección y conveniencia seguirán siendo relevantes. Sin embargo, se complementarán con aspectos como el control y la experiencia de compra, de acuerdo con el informe Shaping the Future of Retail for Consumer Industries, del World Economic Forum.

En el futuro inmediato, las empresas verán que la lealtad se vuelve más frágil y el consumidor se hace más poderoso, por lo que las organizaciones tendrán que ser ágiles e innovar constantemente. Idealmente, mediante la adopción de nuevas tecnologías para cumplir con los altos estándares y mayores expectativas de los consumidores.

El estudio del organismo multilateral estima que, en 2026, el camino se habrá transformado y las compras en tienda ya no serán tan sólo la adquisición de productos, sino que deberán ser una experiencia rica, atractiva y especializada, impulsada por modelos empresariales innovadores.

Las tiendas tendrán que transformarse en destinos para interactuar con el producto, hablar con expertos sobre el mismo, y proporcionar un ambiente que anime a los consumidores para permanecer y regresar.

En la próxima década, los consumidores estarán totalmente habilitados por la tecnología, lo que significa que su dispositivo digital será esencial para proporcionar una experiencia atractiva. Y las actividades en tienda que no le generen valor a su experiencia, como almacenar mercancía o llenar estantes, serán automatizadas.

Llegará la era de los robots —que trabajarán junto al personal de primera línea altamente capacitado— para impulsar esta experiencia de compras y que será personalizada e interactiva.

De hecho, los consumidores, cada vez más, serán críticos para dar forma a la dirección de la industria.

Sus expectativas en torno al costo, la elección, la comodidad, el control y la experiencia, desafiarán a la industria para mantenerse actualizada. Al mismo tiempo, las tecnologías nuevas y disruptoras impactarán la cadena de valor de la industria de extremo a extremo, beneficiando tanto al sector, como a los consumidores.

Los modelos de negocio también se transformarán para adaptarse a estas evoluciones tecnológicas y de consumo. El modelo minorista tradicional será reemplazado rápidamente por tiendas de ladrillo y mortero con propuestas de valor evolucionadas y modelos de negocios transformadores en el espacio en línea.

Para prosperar, las organizaciones tendrán que buscar agresivamente la innovación y deberán estar dispuestas a adaptarse. No podrán seguir operando como hasta ahora.

“La colaboración entre las partes interesadas también será crucial para asegurar que la transformación digital del comercio minorista beneficie a todos: desde la industria hasta los consumidores”, concluye el estudio que define la ruta de los negocios del futuro.

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