¡Houston, tenemos un problema!: manejo de riesgos sociodigitales

Aunque la palabra crisis es la más usada, la posibilidad de llegar a una es remota, pero lo que sí es real, es que una eventualidad mal atendida puede derivar en una. De acuerdo con la definición del diccionario, un riesgo es la “posibilidad de que se produzca un contratiempo o una desgracia, de que alguien o algo sufra perjuicio o daño”.

En este sentido, los riesgos son inherentes al ser humano. Sin embargo, la gestión era más sencilla anteriormente porque la comunicación estaba manejada por pocos medios, de tal manera que la conversación pasaba del medio a las mesas de discusión.

Desde la incursión de internet, los medios de comunicación comenzaron a atomizarse y con la llegada de las redes sociales el mundo cambió. Dejó de ser un lugar “seguro” y en cierta manera controlado, a un mundo caótico y sin orden. Pasó de ser una comunicación unidireccional y centralizada a un mundo descentralizado.

Aunque existen diversas teorías sobre manejos de riesgos sociodigitales, esta recopilación de acciones puede ayudar a las empresas a gestionarlos adecuadamente.

Primero, el origen. Con el fin de explicar mejor los riesgos, los hemos clasificado en tres diferentes rubros:

1. Externos que provienen de riesgos políticos, económicos y sociales, ajenos a la marca, pero que son muy relevantes por el nivel de exposición que pueden generar. Esto incluye catástrofes naturales, menciones en la mañanera, caída de mercados, guerras, rebeliones, migración, políticas públicas, entre otros.

2. Internos que son relativos a las empresas y que consisten principalmente en los eventos sobre productos y/o servicios ofrecidos, servicio al cliente y capital humano.

3. Causas. Se refieren a los ideales o fines que persiguen las nuevas generaciones, como lo señalamos anteriormente, que atienden o contribuyen a los problemas de la humanidad. Aunque estas son principalmente externas, se conectan con las actividades de la marca en la medida en que ésta debería atenderlas a través de políticas empresariales en temas conocidos por sus siglas como ESG (sustentabilidad, gobernabilidad y responsabilidad social).

Segundo, el protocolo de atención a riesgos. Aunque varían de empresa a empresa, en general, se requieren estos cuatro componentes:

1. Monitoreo sociodigital permanente.

2. Sistema de semaforización de alertas basado en diferentes variables (actores, velocidad, volumen, tipo de mensaje y red social).

3. Medición y análisis para establecer el impacto para tomar decisiones de atención al riesgo.

4. Protocolos de actuación según el tipo de riesgo.

Tercero, mejores prácticas. Según el tipo de empresa, se recomienda llevar a cabo este tipo de ejercicios:

1.Generación de comités de decisión y atención según el nivel del riesgo.
2.Generación de protocolos de atención y respuesta igualmente por niveles.
3.Elección y capacitación de voceros.
4.Establecimiento de un manual de manejo de riesgos y crisis.
5.Capacitación constante a diferentes áreas en el entendimiento de los riesgos y los protocolos de actuación.

Como lo mencionamos, los riesgos son comunes e inherentes a los seres humanos, pero está en nuestras manos prevenirlos o, en su caso, atenderlos de la mejor manera. Nunca olvidemos que nuestra reputación puede estar en riesgo.