Operaciones para un mundo digital

Tecnología & Innovación

Operaciones para un mundo digital

El hecho es indiscutible, hoy, sin importar la región, industria o tamaño, la tecnología representa un asunto clave dentro de la planeación estratégica para sustentar el éxito de cualquier organización, por lo que en lo primero que debemos estar de acuerdo es que la transformación digital, industria 4.0 o simplemente digitalización, exige urgentemente de nuestra atención sin importar si ya la iniciamos o no, si nos gusta o si la queremos.
Por José Manuel Cano

En la última década, las Tecnologías de Información y Comunicaciones han surgido como una de las herramientas clave para habilitar las estrategias de negocio, lograr eficiencia en los costos y crear ventajas competitivas, por lo que se les considera ahora uno de los principales elementos de los cambios económicos de los últimos años en todo tipo de organizaciones, así como parte fundamental de su éxito y, en algunos casos, de su permanencia.

En septiembre de 2020 el World Economic Forum señaló que “aún con los efectos que tuvo la pandemia de Covid-19 en materia económica, financiera, en la confianza, conflictos sociales, políticos y sectoriales, el mundo avanzó tecnológicamente 10 años en tres meses, lo que dejará fuera a empresas, sectores y tendrá efectos de todo tipo en la sociedad y la economía”. Entonces, debemos estar de acuerdo en que acelerar la transformación digital en nuestra empresa es imperante y no hacerlo tendrá un alto costo de oportunidad, así como riesgos operativos.

Pero, ¿qué debemos entender por transformación digital? Para el propósito de este artículo, que es desarrollarla para las operaciones de una empresa, más allá de su aplicación en las ventas y mercadotecnia, la transformación digital es usar y aprovechar la tecnología digital para reinventar el negocio y lograr mejoras significativas en su desempeño, habilitando, mejorando o evolucionando drásticamente las formas de trabajar de las personas, los modelos con los que operamos el negocio y la manera en que nos relacionamos con las entidades externas.

La transformación digital no se trata de implementar tecnología por sí misma ni de usarla para hacer negocios de otra manera, enfocarla así sería un gran error del que nos podríamos arrepentir; la transformación digital debe ir obligatoriamente acompañada de innovación, agilidad, cambios culturales y, por supuesto, de modificaciones sustantivas en los procesos de negocio.

EL FOCO
Constantemente escuchamos que la digitalización se centra en la creación de productos y servicios conectados para los clientes, y muy poca atención se ha puesto en cómo y en qué medida dicha digitalización impactará y transformará las operaciones internas de las empresas. Esto es, el foco se ha puesto en el frente de la empresa (front office) — que involucra, entre otros, a los procesos de ventas y mercadotecnia para digitalizar nuevos canales de comercialización; tratar asuntos de experiencia e interfase con los clientes, de inteligencia artificial para identificar que productos proponernos con base en nuestras preferencias de navegación, de cuantos clics dimos en una página web, cuanto tiempo estuvimos leyendo, etc.— pero no en el back office, es decir, en digitalizar dentro de las áreas de finanzas, almacenes, fiscal, contabilidad, manufactura, contratos, mantenimiento de planta y muchos procesos más, lo que a su vez, de forma natural, nos ofrecerá mejoras en nuestra productividad y competitividad. Por lo tanto, el foco debe estar también en el back office.

Concluimos que de nada nos sirve innovar e invertir en una plataforma de ventas por internet, si no tenemos alineados y al mismo nivel los procesos que manejan las compras, el control de las existencias y la logística de entrega. Creo que a todos nos vino a la mente donde estuvo el éxito de la empresa mundialmente conocida que inició vendiendo libros y ahora es un gigante que digitalizó correctamente sus operaciones.

TECNOLOGÍAS PARA LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL
Existen infinidad de herramientas informáticas para apoyar la digitalización de nuestras operaciones. Tratar de explicarlas y entenderlas todas, además de que nos desviaría de nuestro propósito, sería complejo y quizás confuso, dadas las distintas narrativas técnicas y funcionales que las empresas desarrolladoras de tecnología le asignan a cada una de ellas en virtud de sus intereses comerciales. Sin embargo, la siguiente figura muestra las tecnologías consideradas más representativas que, en muchos casos, se mezclan o dependen unas de otras.

En el centro de estas 10 tecnologías se encuentra la ciberseguridad, en el entendido de que conforme nos movamos a nuevos modelos de operación digitales, generaremos más información y, por consecuencia, estaremos expuestos a nuevos y mayores riesgos de seguridad y privacidad de la información en todas sus facetas: accesos no autorizados, pérdidas, fugas, secuestros, daños a la infraestructura, etc.

EL CAMINO PARA MI TRANSFORMACIÓN DIGITAL
La primera recomendación es trazar nuestra propia estrategia y hoja de ruta para la transformación digital, ya que cada empresa tiene distintos puntos de partida y, al mismo tiempo, requiere llegar a su propio destino de acuerdo con su cultura, recursos y posición en el mercado. La segunda es tener en cuenta que la transformación digital es un proceso continuo en el tiempo y no un evento anual, por lo que debe ser planeada y asignada con recursos financieros y humanos, además de considerar que, como en cualquier proyecto debe justificarse, evaluar su costo–beneficio y su retorno de inversión, para ello es recomendable implementarla gradualmente, estableciendo distintas fases y etapas.

La tercera es contar con el liderazgo activo y visible de la dirección de la empresa y una estructura de organización plana y abierta, así como contar con una administración de proyectos robusta y formal, desde la definición de la estrategia y el plan hasta el cierre de los proyectos y la documentación del aprendizaje de cada uno de ellos.

Y AHORA ¿CÓMO LE HAGO?
Sin querer proponer una metodología rigurosa y técnicas de desarrollo de proyectos, como referencia y guía para avanzar en nuestra transformación digital recomiendo efectuar tres grandes pasos que tendrán que integrarse en un proyecto que, como cualquier otro, habrá que definir y planear, identificando actividades, hitos, responsables, fechas y recursos; estos son: explorar, construir y realizar.

La evaluación de los indicadores de desempeño, el retorno de la inversión y demás aspectos que se definieron al momento de justificar el proyecto, asegurarán que su implementación no fue una moda pasajera, sino parte de un proceso continúo aceptado e integrado a la cultura organizacional.

1 EXPLORAR
Mediante talleres de visualización, alineados a la planeación estratégica, a los planes comerciales y en función de tus capacidades se debe reconocer o averiguar en dónde ves las operaciones de tu industria y empresa en los próximos años y a dónde quieres llegar en tu transformación digital.

Además de imaginar el futuro de tus procesos operativos, desarrolla con tus colegas de las áreas involucradas la visión de las nuevas formas de trabajo que se requerirán, lo cual servirá para introducir a la organización en los proyectos de digitalización, además de comunicarle los planes, atraer su participación activa y motivarla al cambio.

Parte del éxito lo tendrás si identificas proyectos y acciones de digitalización inteligente. Recuerda: los buenos proyectos son aquellos que requieren baja inversión y tienen un alto impacto. Los de alta inversión y bajo impacto, deséchalos.

Para innovar en los procesos, las preguntas claves son cómo, porqué, donde, a quién le importa. Además, de responder los cuestionamientos identifica tendencias y tecnologías aplicables para habilitar nuevos modelos de operación, siendo lo más importante, no solo las tradicionales mejoras de procesos sino la total innovación para que soporten adecuadamente los nuevos modelos de negocio que hayas seleccionado, así como para enfrentar el gran reto de identificar claramente los procesos actuales reales y no los que muchas veces las áreas dicen que siguen.

Es en esta etapa —donde también tendrás que reconocer tus fortalezas y debilidades organizacionales que potenciarán o detendrán tu transformación digital— no dejes de pensar en soluciones que, aunque parezcan obvias pueden aportar valor. Sin querer ser exhaustivos en casos de uso y opciones tecnológicas disponibles en el mercado, la siguiente tabla muestra algunas ideas que podrían ser el comienzo y marco de referencia de tu exploración.

CASOS DE USO Y OPCIONES TECNOLÓGICAS

2 CONSTRUIR
Esta etapa consiste en transitar del pensamiento a la acción; es aquí, donde las ideas se deben traducir en estrategias digitales y estas en proyectos, iniciativas o acciones concretas y aterrizadas que serán desarrolladas para posteriormente ponerlas en funcionamiento.

No te olvides que la mejor manera de convencer a los que tomarán decisiones de inversión para la transformación digital es demostrar su costo y beneficio. Apóyate en el área de finanzas para que, de manera formal y técnica, te ayude a evaluar proyectos, retornos de inversión y demostrar donde estarán los aumentos de ingresos y/o las disminuciones de costos que fundamentan las oportunidades de la digitalización.

Además de las soluciones digitales, construir incluye también aspectos relacionados con la hoja de ruta y la declaración de la oferta de valor para la empresa, siendo necesario también determinar el presupuesto que se asignará a la transformación digital y las restricciones que se tendrán, por ejemplo, ambientales, sociales, de gobernanza, talento y capacidades, entre otras.

Asimismo, se tendrán que construir los mecanismos para medir los resultados mediante métricas de proceso y desempeño, siendo importante recordar que tales mecanismos deberán estar lo más automatizados posible, ya que muchas veces la complejidad, la falta de datos y las actividades manuales hacen imposible la medición.

Pregunta a proveedores de tecnología y acepta demostraciones antes de comprar o adoptar tecnologías que no funcionarán para tu empresa; esto, además de representar un mecanismo idóneo de comunicación a todos los interesados, será una manera de responder preguntas de la dirección y de los usuarios.

Desarrollar prototipos, es la mejor manera de cometer errores sin incurrir en altos costos y lo más importante, son la mejor opción para retroalimentarnos y darnos la oportunidad de redefinir o ajustar las soluciones tecnológicas desarrolladas. Permite que los usuarios jueguen con los prototipos y obsérvalos como trabajan, esto te dará una idea de la realidad cuando los nuevos procesos y las soluciones tecnológicas sean implementadas. Por último, prueba y prueba, sin miedo al fracaso. Recuerda lo que dijo Thomas Alva Edison: “No fracasé, encontré 10,000 formas que no funcionan”.

3 REALIZAR
Para poner en marcha y evaluar las ideas que exploramos y las soluciones que construimos es recomendable identificar etapas de implementación y proyectos piloto, ya que todo o nada casi siempre no resulta ser la mejor opción. Habrá que decidir si es todo al mismo tiempo en todas tus oficinas, plantas y sucursales, o primero en unas y secuencialmente en las demás.

Implementar la estrategia de transformación digital requerirá mecanismos de seguimiento y ayuda a los usuarios, por lo que deberemos conformar equipos de implementación que a su vez se conviertan en gestores del cambio para demostrar que se están obteniendo resultados.

La capacitación en las soluciones tecnológicas desarrolladas y en general en las herramientas de digitalización, metodologías y cualquier otro elemento relacionado que aumente y perfeccione la cultura digital de la organización es de vital importancia, aprovechando las propias tecnologías que la transformación digital por sí misma dispone.

No hay que olvidar, involucrando a los usuarios, la evaluación de los indicadores de desempeño, el retorno de la inversión y demás aspectos que se definieron al momento de justificar el proyecto, esto es, demostrar los resultados, ya que además de ser un determinante del éxito de la transformación digital en tu organización, asegurará que su implementación no fue una moda pasajera, sino parte de un proceso continuo que ha sido aceptado e integrado a la cultura organizacional.

Evaluar, también nos servirá para aprender más de los usuarios de los procesos, documentar lecciones aprendidas y conocer cómo se llevó a cabo el proceso de transformación digital, cómo hacer mejor el siguiente proyecto y, lo más trascedente, dar credibilidad a la respuesta estratégica a la nueva realidad de tu organización.

BARRERA DE LAS TRANSFORMACIÓN DIGITAL
Transformar una empresa, y no se diga digitalmente, no será una tarea fácil. Independientemente de las inversiones se requerirá de un gran liderazgo que muestre los beneficios que todos los interesados podrán obtener, además de motivar el cambio y minimizar los obstáculos o inhibidores que se enfrentarán en la implementación, como el nivel de alfabetización digital; la inercia de la organización; así como la dificultad para integrar viejas y nuevas tecnologías, entre otros.

A la hora de poner manos a la obra, muchas empresas se han quedado cortas o esperando resultados de la innovación por, entre otros factores, usar metodologías tradicionales que, aunque son complementarias, no corresponden a la velocidad de los cambios tanto del entorno, como de los procesos y la tecnología que los soporta, por lo que es importante tener en cuenta que debemos responder con metodologías llamadas ágiles, es decir, que nos den rapidez, flexibilidad, adaptabilidad y aproximaciones progresivas (trabajo iterativo).

Industria 4.0, Transformación digital

Consultor en transformación digital. Socio Director en OASA correo@oasa.net.mx Twitter: @JMCM17 LinkedIn: José Manuel Cano

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